第15章 春运拉开序幕，车票代售出了问题（4/5）

曹清连一听，马上引起了重视，问道：“啊？又出现了这种问题，情况严重吗？”

牛海说：“我们给投诉的旅客做了充分的解释，并表示一定会高度重视，会认真对待，彻底调查处理，待调查清楚处理后给投诉人满意的答复。”

牛海还汇报说，根据了解到的情况，这两起投诉目前仅反映给了我们车站，并没有向上级反映。

听了这个消息，曹清连稍微松了一口气。这种情况，最怕的是旅客投诉到上面，尤其是如果投诉到北京总部，那问题可就大了，搞不好就会被定一个“路风”事件。一旦定为路风事件，集团公司将纳入考核，不仅要处理车站有关管理人员，而且还要实行一票否决，既影响车站的各种荣誉，也影响工资奖金的清算，可以说辛辛苦苦干一年，就被这一起路风事件给打蔫了。

铁路“路风”是铁路系统内部的专用名词，是为整顿行业风气而明确的“红线”，像安全生产一样，如果单位发生了乱收费或服务质量等问题，按照问题性质将被定为一般、严重、重大等几个不同等级的路风事件。一旦发生路风事件，那上级处理起来非常严厉，有时比安全生产事故处理的都重。

之后，曹清连对车站路风办主任牛海交代两个关键：一是一定要做好投诉旅客的安抚和后续工作，尽快调查清楚事件的原委，给旅客满意答复，该补偿的补偿，该道歉的道歉，避免事件升级。二是严格落实代售点管理制度，加强对郊县客票代售点的监管，加大明察暗访力度，特别是在春运期间，要把防范工作做到前面，发现问题及时处置。

牛海认真听取曹清连的指示，表示一定会尽最大努力加强管理。但是，最后牛海还是向曹清连流露了对郊县代售点管理的难度，由于这些代售点远离车站，又是委托个体经营，还有一些代售点开办的背景也比较复杂，所以管理起来确有一定难度。