第四章（三）（1/5）

“今天我不是和柳柳上早班嘛，徐主管是机动班。下午两点多的时候，我给一个客人办退房，由于他超出两小时才来结账，所以我向他边解释边计算出超时的费用，最后把剩余的押金及账单全部递给他。这时，客人表示不能接受这被扣掉的房费，并且很不服气地指责我们事先没告知他退房的时间，也没督促他退房。尽管我再三跟他解释，他依然听不进半点，语气坚决地硬要拿回所扣掉的那部分押金。”

“啊！你遇上难缠的啦？还是你们中午当真没有给客人催退？”

“我那时就估摸着是柳柳中午催退那个环节出了问题，可能她忘记打电话给这个房间或者打了电话没联系上客人，反正多少都有她的责任。但遇到这样的情况总不能先去追究谁对谁错，再说前台作为酒店的一部分，对外来说就是一个团队一个整体，出问题自然不分你我。当下我觉得赶紧处理问题才最要紧，毕竟像我们当服务生的，谁都不想赔钱是吧？”

黎庆儿继续说道。

“其实我们酒店入住的一些须知事项，包括入住房号、退房时间及附近的便利等等等等，这些在办理入住时就必是交待清清楚楚的了，你也知道，这是我们基本的操作流程。我查到客人签了字的单据凭证，他的签名上面条条列列的事项一清二楚，退房时间也一目了然。尽管我说得口干舌燥，他硬是不承认，死不认账，总之就是不付多余的费用。”

“那柳柳呢？你就一个人在那嘚啵嘚，嘚啵嘚的？”米帛帛听得入神，愣了愣神，发问道。

“柳柳？嗨！我正要说到她哩！那时主管不在，柳柳一直是在柜台的，但我没听见她讲话，也不知道她当时在干嘛。我尽顾着跟客人周旋了，只感觉自己用尽毕生所学的所有词汇，已经到了江郎才尽的境界，可他就是油盐不进。当真是书到用时方恨少！”

“搞搞清楚，柳柳惹出的事，你让她去解释啊，你这不是咸吃萝卜淡操心嘛？”

“你说对了，我真是瞎冲动半天，忙没帮对人不说更没帮到点子上！你不知道，更气人的在后头，客人不听我的解释，他怒气冲冲要找经理。就在这时候珊瑚过来跟客人打起了马虎眼，说什么我新来的，对工作业务方面不太熟练，中午忘记打电话询问等等。一通陈词下来，客人不但没有消气反而像抓住一根救命稻草，更加得理不饶人，还嚷嚷着要投诉我！其实这客是老主顾，他不是不懂酒店的规矩。”

“柳柳怎么可以这样？天啦！这客人真的是……”

“我当时确实始料未及，若不是客人最后买了单，我非跟柳柳来个当面对质撕个鱼死网破不可！”

“可是，客人怎么同意买单了呢？”

“徐主管赶来了，把客人带到一边沟通了一阵，可能客人自知理亏吧，虽不是很情愿，没多久就灰溜溜地走掉了。”

“还是主管有办法！要换作我真不知该怎么办。”米帛帛叹了一口气。